سياسة الاستبدال والاسترجاع

يمكن للعميل تقديم طلب استبدال أو استرجاع في أي من الحالات التالية:

• استلام منتج تالف أو غير صالح للاستهلاك.
• استلام منتج منتهي الصلاحية.
• استلام منتج مختلف عن المنتج الذي تم طلبه.
• وجود تلف في العبوة نتيجة النقل أو التوصيل.
• نقص في الكمية أو وجود منتج مفقود من الطلب.

مع مراعاة الحقوق المقررة للمستهلك قانونًا، لا يُقبل الاسترجاع أو الاستبدال في الحالات التالية:

• فتح العبوة أو استخدام المنتج دون وجود عيب يوجب الاسترجاع.
• حفظ المنتج بطريقة غير صحيحة بعد الاستلام.
• تقديم الطلب بعد انتهاء المدة المحددة، ما لم توجد حقوق قانونية أخرى.
• ثبوت أن التلف ناتج عن سوء استخدام العميل.
• المنتجات المشتراة ضمن عروض خاصة أو تصفية، باستثناء حالات وجود عيب بالمنتج أو الحالات التي يقررها القانون.

يجب إخطار خدمة العملاء وطلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال المدد التالية، وتُحسب من وقت استلام الطلب:

بعد انتهاء المدة المقررة، يُعامل الطلب باعتباره مقبولًا ونهائيًا وفق هذه السياسة، دون الإخلال بأي حقوق يكفلها القانون.

يمكنك التواصل من خلال حسابك بالموقع، أو صفحة طلب الاستبدال والاسترجاع عند توفرها، أو خدمة العملاء، أو الواتساب الرسمي، أو البريد الإلكتروني.

البيانات المطلوبة

• رقم الطلب.
• صور واضحة للمنتج وحالته والعبوة.
• صورة واضحة لتاريخ الصلاحية.
• توضيح سبب طلب الاستبدال أو الاسترجاع.

للمساعدة فورًا: 17791 أو customer.service@katilo.net.

• يقوم فريق الجودة بمراجعة الطلب خلال 24 ساعة عمل.
• قد يتواصل الفريق مع العميل للحصول على تفاصيل أو صور إضافية قبل اتخاذ القرار.
• يُحدد الإجراء المناسب بعد التحقق من الحالة وطبيعة المنتج.

بعد قبول طلبك، يمكن الاتفاق على أحد الحلول التالية بحسب الحالة:

• استبدال المنتج.
• استرداد قيمة المنتج المستحقة.
• إضافة رصيد إلى المحفظة الإلكترونية، إذا كانت الخدمة متاحة.
• تقديم كوبون شراء بنفس القيمة أو بقيمة أعلى، بحسب الحالة وبموافقة العميل.

في حالة الدفع الإلكتروني

يُعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية خلال مدة تقديرية تتراوح بين 5 و10 أيام عمل، بحسب البنك أو مزود خدمة الدفع وإجراءاته.

في حالة الدفع عند الاستلام

يتم الاتفاق مع خدمة العملاء على تحويل المبلغ المستحق إلى حساب بنكي أو محفظة إلكترونية أو أي وسيلة مناسبة ومتاحة.

• إذا كان الخطأ من قتيلو أو ثبت وجود عيب بالمنتج، تتحمل الشركة رسوم الشحن المرتبطة بالاستبدال أو الاسترجاع.
• إذا كان سبب الإرجاع لا يتعلق بجودة المنتج أو بخطأ في الطلب، فقد تُخصم رسوم الشحن الفعلية من المبلغ المسترد إذا كان الإرجاع مقبولًا أصلًا وفق طبيعة المنتج والقانون.

إذا وصل الطلب بحالة غير سليمة نتيجة النقل أو التوصيل، يُرجى تصوير المنتج والعبوة والتواصل مع خدمة العملاء خلال المدة المحددة. وبعد التحقق من الحالة، يتم الاستبدال أو الاسترجاع دون أي رسوم إضافية على العميل.

• يمكن إلغاء الطلب مجانًا طالما لم يبدأ تجهيزه أو شحنه.
• بعد بدء التجهيز أو خروج الطلب للتوصيل، قد لا يكون الإلغاء ممكنًا، خصوصًا للمنتجات الطازجة، مع مراعاة الحقوق القانونية للعميل.

تلتزم قتيلو بالحرص على:

• الحفاظ على سلسلة التبريد المناسبة خلال مراحل التخزين والنقل.
• الالتزام بتواريخ الصلاحية.
• تطبيق معايير سلامة الغذاء.
• مراجعة كل شكوى تتعلق بجودة المنتج بجدية.

للاستفسارات وطلبات الاستبدال والاسترجاع، يمكنك التواصل عبر القنوات التالية:

• الخط الساخن: 17791.
• البريد الإلكتروني: customer.service@katilo.net.
• واتساب: عبر رقم خدمة العملاء الرسمي المعلن على الموقع.
• الموقع الإلكتروني: www.katilo.net، عبر نموذج التواصل إن كان متاحًا.
• حساب العميل: عبر خيارات التواصل والطلبات في المتجر.